维州的救护人员工会和呼叫中心工作人员称，维州的救护车电话接听服务目前只配备了基本数量的工作人员，人手十分紧缺。
亚当（化名）接受了SBS新闻的采访。他是紧急服务电信管理局（Emergency Services Telecommunications Authority，ESTA）救护车呼叫中心接线员。他说，该中心每班只有5名工作人员，在这种情况下，一些呼叫者需要等待20分钟才能打通电话，要知道维州拥有660万人口。
三个月前，三个孩子的父亲尼克·帕纳吉奥托普洛斯 (Nick Panagiotopoulos) 在普雷斯顿（Preston）地区的住所拨打急救电话之后等了25分钟救护车才到，最终不治身亡。普雷斯顿位于墨尔本中央商务区以北10公里。
马蒂•史密斯（Marty Smyth）曾任紧急服务电信管理局的首席执行官，他在帕纳吉奥托普洛斯身亡之后数天就辞职了。
维州州长丹尼尔·安德鲁斯（Daniel Andrews）在2021年12月9日称（帕纳吉奥托普洛斯）这一事件“不可接受”，并誓言要解决这一问题。前警察局长格雷厄姆·阿什顿（Graham Ashton）临危受命，领导对紧急呼叫服务的独立调查。
但维州救护服务工会（Victorian Ambulance Union ）的执行秘书丹尼·希尔（Danny Hill）告诉SBS新闻，至今服务改善进展甚微。希尔说，整个维州只有不到10名救护车呼叫接线员，但每天都有成千上万的电话打进来。
希尔说：“我们听到过一些非常非常不舒服的病人，要等20分钟才能打通电话。”
而紧急服务电信管理局的目标是在5秒之内接听打到该中心的90%的电话。但据亚当说，90%的电话都没能在5秒之内应答。
Danny Hill, executive secretary of the Victorian Ambulance Union. Source: Supplied
“我们接二连三地接电话（没停过），而拨打者要等很长时间。我们说的不是等两三分钟——这等待时间已经很可怕。我们说的是电话那头要等15到20分钟，”亚当说，并补充说紧急服务电信管理局每班只有5到15名接线员。
“5到15人不足以为维州提供有效和安全的服务。”亚当说。
READ MORE
维州拉响“褐色警报” 宣布墨尔本所有医院进入紧急状态
希尔表示，在2021年5月，紧急服务电信管理局人员配置系统的漏洞已经变得明显，当时在接听紧急求救电话时开始出现约两分钟的延迟。
他说：“我们当时表示担忧，但当局没有采取足够的措施来增加人员配置来应对工作量。”
“维州救护服务（Ambulance Victoria）为应对Omicron变种感染浪潮，已在2021年招聘了约700名医护人员，增加数量创了纪录。但在紧急服务电信管理局，我们还没有看到人员派增。”
从维州预算中获得增加的拨款后，紧急服务电信管理局正在招聘43个全职的接听、调度和心理健康支持职位。
在这些新职位中，一些人员已开始工作，这有助于满足人们对救护车服务和调度的需求，预计在未来几个月，这些新员工将会陆续到岗并履行职责。
不过，希尔表示这些措施采取得太少也来得太晚了，因为一些接线员要在2月份才开始履职，还需要时间接受培训，而且这段时间由于病毒的肆虐人们对救助服务的需求很高。
A paramedic moving equipment outside St. Vincent's Hospital in Melbourne. Source: AAP
即使在新冠大流行之前，紧急救助服务呼叫中心接线员一职也是一项极其困难和充满挑战的工作。
亚当说，每一个打进来的求助电话都意味着是某一个人最糟糕的一天，接线员要处理这些高强度的任务，要处理的是车祸、死亡、非常痛苦的人等等情况。
据亚当说，紧急服务电信管理局的紧急呼叫中心轮班时间为12小时，工作人员本应每90分钟休息30分钟。然而，由于电话量的增长，员工一再被召回中心工作，同时休息时间也一再压缩。
亚当说，呼叫中心工作人员本来是连续工作四天——两个12小时的白班和两个12小时的夜班，然后休息四天。
“但（现在）在这四天休息的每一天，都会收到多条短信和电子邮件，要求加班，”他说，并认为紧急服务电信管理局和政府应该一起分担责任，紧急服务电信管理局多年来一直人手不足，但未能着手解决这一难题，而政府本来也应该能够做得更好。
“这并不是现在才出现的新问题，只是人们现在才注意到，因为要等20分钟才有人接听电话叫救护车，”亚当说。
紧急服务电信管理局的发言人告诉SBS新闻：“我们的紧急救助电话接线员非常重视他们提供的服务和所服务的社区。任何延误都是不可接受的，我们理解呼叫者在遭遇服务延误时的痛苦。”
发言人说：“超过五分之一的呼叫并不需要紧急救护车的响应，我们请求社区在适当的时候使用待命护士（Nurse on Call）的服务，在紧急情况的情况下才拨打000。”
SBS新闻已联系了维多利亚州紧急服务部长杰克琳·西姆斯（Jaclyn Symes）请其置评。
