【等了又等】澳洲人去年耗近1億小時 等客戶服務接電話

根據一項統計報告顯示，澳洲人去年平均消耗 9650 萬個小時，就是等待與客戶服務接線員接聽電話，以解決服務或產品上的問題。

澳洲人去年平均在電話上等候的時間為 7.2 小時。 Source: AAP

相信大家都試過打電話尋求客戶服務幫助，但在線上等了又等，好像無休止地等待電話被接通。

根據一項統計報告顯示，澳洲人去年平均消耗 9650 萬個小時，就是等待與客戶服務接線員接聽電話，以解決服務或產品上的問題。電信公司被消費者評為客戶服務最差的行業。

軟件開發公司 ServiceNow 的最新數據顯示，2022 年有1330 萬個澳洲人尋求客戶服務支援以解決產品或服務問題，比前一年增加了 160 萬個客戶投訴，導致客戶服務需時更長。

澳洲人去年平均在電話上等候的時間為 7.2 小時，比 2021 年一共多出 7百萬小時。

報告同時顯示，澳洲人去年平均在電話上等候的時間為 7.2 小時，比 2021 年一共多出 7百萬小時。

消費者投訴最多的是電信公司，受訪問的客戶中有 35% 抱怨被掛在電話上等待很長時間才等到接線員接聽電話，被評為客戶服務最差的行業。

而政府服務和銀行金融服務也「名列前茅」，分別排第二和第三，有 27% 和 18% 的消費者對這兩個行業的客戶服務不滿意。

至於投訴有關旅遊和運輸行業的增幅最大，而超市仍然是客戶服務評分最高的行業。

電信公司，政府服務和銀行金融服務，被評為客戶服務最差的三大行業。超市仍是客戶服務評分最高的行業。

ServiceNow 澳大利亞和新西蘭副總裁兼董事總經理埃里克斯威夫特（Eric Swift）表示，隨著生活成本壓力越來越高，消費者提出更多要求，不同行業的公司機構需要找一個更快捷明智的方式滿足客戶對服務的期望。

他說：「零售業可見到一些公司把客戶體驗完全數字化的成功例子，客戶可以在網上進行購買、追蹤、換貨、退貨等問題，而且客戶通常可以在網上自行解決大部分問題。」

澳洲人去年平均在電話上等候的時間為 7.2 小時。 Source: AAP

該報告亦發現，在保留客戶忠誠度方面，企業正在面臨巨大挑戰，目前為客戶解決問題的平均時間為 7.3 天。報告指出有75% 的澳洲人認為，隨著企業削減成本，客戶服務變得越來越差。

斯威夫特表示，2023 年將會是巨變的一年，消費者將會轉向以客戶為中心的品牌。

他說「速度」是提供優質客戶服務的關鍵。「隨著企業爭取更多客戶，公司及機構必須使用正確流程和科技才能快速完成工作。關鍵在於把公司所有渠道都數碼化（digitised），這可以讓公司把簡單的事情自動化。 而對於複雜的問題，員工需要正確的工具和信息來理解問題所在，這樣他們才能準確了解客戶所需，表現出同理心，從而迅速解決問題。」

瀏覽更多最新時事資訊，請登上廣東話節目 Facebook 專頁、廣東話節目 MeWe 專頁，或訂閱廣東話節目 Telegram 頻道。

SBS 中文堅守《SBS 行為守則》及《SBS 編採指引》，以繁體中文及簡體中文提供公平、公正、準確的新聞報道及時事資訊。作為一個公共服務廣播機構，SBS 的主要作用是提供多語種媒體服務，為全體澳洲人提供資訊、教育性及娛樂性內容，並與此同時反映澳洲多元文化社會的特色。SBS 廣東話及 SBS 普通話電台節目均已為大眾服務超過 40 年。按此進一步了解 SBS 中文。