【聊天機械人】客戶服務員的職位會被機械人取替嗎？

隨著人工智能和新科技的發展，大家與機械人對話的情況越來越普遍。麥恬生（Caroline Mak）在【科技世界】與大家談談「 聊天機械人 （Chatbot）」的日常應用。

聊天機械人 Source: Getty Images/John Lund

• 「 聊天機械人」使用人工智能(AI) 和自然語言處理(NLP) 來模擬人類對話。
• 種類：選單式、關鍵字辨識、自然語言辨識
• 商戶利用「 聊天機械人」配合「 大數據」來為客戶提供獨特體驗
• 「 聊天機械人」的應用越來越普遍，人類客戶服務員會被取代嗎？

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 隨著科技的發達，在過去五、六年間，商界為節省人力和成本，「 聊天機械人 （Chatbot）」的應用越來越普遍。

什麼是聊天機械人？

聊天機械人是一種軟件應用程序，它使用人工智能 (AI) 和自然語言處理 (NLP) 來理解客戶的問題並自動回覆他們，模擬人類對話。

聊天機械人可以通過文本輸入、音頻輸入或兩者兼用，讓用戶輕鬆找到他們需要的信息，而無需人工干預。

今天聊天機械人技術幾乎無處不在，從家裡的智能助理到工作場所的消息傳遞應用程序。

聊天機器人的種類

1. 選單式聊天機械人（Menu/Buttons Chatbot）
2. 關鍵字辨識聊天機械人(Keyword-based Chatbot)
3. 自然語言辨識聊天機械人（Contextual Chatbot）

在以上三類之中，「 自然語言辨識聊天機械人」的科技最先進，採用了機械人學習（Machine Learning）及人工智能（ AI ）技術，記下特定用戶的對話訊息，並能不斷隨時間而學習、成長，根據用戶所問和詢問的方式進行自我學習與改善。

要獲得自然語言辨識聊天機械人的最高效益，必須要以數據為核心，學習用戶的習慣，以提供更方便客戶的特定服務。

聊天機械人的趨勢

目前聊天機械人已廣泛用於各行各業，包括電子商務和零售、金融服務、醫療保健、教育、製造、旅遊和酒店業等。

隨著 AI 科技不斷進步，聊天機械人將更能模擬人類對話，更深入你我的日常生活中，正如今天使用手機的 App 一樣普遍。現在很多聊天機械人都可連接到我們常用的短訊平台，如WhatsApp、facebook messenger等。

聊天機械人會取替人類客服嗎？

聊天機械人跟人類客服最大的不同，是不受人力勞動規範的限制，可以7天24小時不間斷的工作，對企業來說，可以大大節省營運成本。

但這並不代表人類客服會被取代，目前聊天機械人還需要訓練才可以提供滿意的客戶服務。

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