รายการวิทยุ เอสบีเอส ไทย ออกอากาศสดหนึ่งชั่วโมงเต็ม กดฟังได้ที่เว็บไซต์ ทุกจันทร์และพฤหัสบดี 22.00 น. (เวลาซิดนีย์/เมลเบิร์น) หลังจากนั้นฟังซ้ำได้ทุกเมื่อ
ประษัทประกันภัยกำลังทำให้ลูกค้าต้องเหนื่อยหน่าย กับการสอบสวนการยื่นขอเคลมค่าเสียหายจากประกันภัยรถยนต์ ที่ทั้งกินเวลายาวนานและน่าสับสน ซึ่งโดยมากแล้วถูกพบว่าเป็นกระบวนการที่ไม่จำเป็น รายงานใหม่ล่าสุดฉบับหนึ่งของเอซิค (ASIC) เผย
เอซิคซึ่งเป็นองค์กรกลางควบคุมดูแลการดำเนินธุรกิจของบริษัทต่างๆ กล่าวว่า รายงานของเอซิคพบว่า บริษัทประกันภัยมักมีการปฏิบัติที่ “เป็นอันตรายและไม่มีเหตุผลสมควร” แม้ว่าจะเป็นกรณีที่ในที่สุดแล้วบริษัทก็ยอมจ่ายค่าเสียหายให้แก่ลูกค้าที่ขอเคลมก็ตาม
การสืบสวนของเอซิค ครอบคลุมถึงบริษัทประกันภัย Allianz, Auto & General, IAG, Suncorp และ Youi ซึ่งเผยให้เห็นว่าลูกค้าที่ขอเคลมค่าเสียหายจากบริษัทประกันและถูกตรวจสอบว่าฉ้อโกงบริษัทหรือไม่ ร้อยละ 70 ของลูกค้าเหล่านั้นในที่สุดก็ได้รับการจ่ายเงินค่าเสียหายให้จากบริษัทตามที่ขอเคลม
แต่การตรวจสอบของเอซิคพบว่า ลูกค้าจำนวนมากต้องทนทุกข์กับการถูกสัมภาษณ์จากบริษัทประกันภัยที่ทำให้รู้สึกเหมือนกำลังถูกสอบปากคำ
“การฉ้อโกงเป็นประเด็นที่ร้ายแรง แต่เราพบว่าบริษัทประกันภัยกำลังทำให้ลูกค้าจำนวนมากต้องประสบกับกระบวนการที่เป็นอันตรายและไม่สมเหตุสมผล” เอซิค กล่าว เมื่อช่วงต้นเดือนกรกฏาคมที่ผ่านมานี้
“ผู้บริโภคสมควรได้รับกระบวนการที่ยุติธรรมสำหรับการขอเคลมค่าเสียหายที่ถูกบริษัทสอบสวน”
เอซิค กล่าวว่า องค์กรพบว่าผู้บริโภค ที่ถูกสอบสวนการขอเคลม มักเผชิญกับการขอข้อมูลที่ทำให้ลูกค้าประสบยากลำบากกว่าจะได้ข้อมูลมา ไม่มีการอธิบายว่าเหตุใดจึงต้องการข้อมูลเหล่านั้น และยังเป็นการขอข้อมูลที่มากเกินความจำเป็น
ข้อมูลที่บริษัทประกันภัยรถยนต์ขอได้แก่ ประวัติอาชญากรรม ประวัติการใช้โซเชียลมีเดีย ใบสูติบัตร บันทึกการใช้โทรศัพท์ และบันทึกข้อความทางโทรศัพท์ ใบแสดงบัญชีการเงินสำหรับทุกธนาคาร บัญชีการกู้ยืมงานซื้อบ้าน และข้อมูลของสมาชิกในครอบครัวและเพื่อน
เอซิค องค์กรควบคุมกฎระเบียบธุรกิจ กล่าวว่า บริษัทประกันภัยบางแห่งบอกเป็นนัยว่าผู้บริโภคกุเรื่องการขอเคลมค่าเสียหายขึ้นมา ขณะที่บางบริษัทมีการสัมภาณ์ลูกค้าที่ขอเคลมอย่างยาวนานและต่อเนื่องหลายๆ ครั้ง และมีการสัมภาษณ์ที่ไม่ได้แจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้า รวมทั้งสัมภาษณ์ที่บ้านของลูกค้าด้วย
เรื่องราวที่เกี่ยวข้อง
Settlement Guide: วิธีหลีกเลี่ยงความยุ่งยากเมื่อเกิดอุบัติเหตุรถยนต์
นอกจากนี้ เอซิคยังพบว่า ไม่มีการให้ความช่วยเหลือด้านภาษาแก่ผู้บริโภคที่มีความสามารถในการใช้ภาษาอังกฤษจำกัด
นางอเลกซานดรา เคลลี จากศูนย์กฎหมายด้านสิทธิทางการเงิน เรียกร้องให้อุตสาหกรรมประกันภัยปรับปรุงพฤติกรรมที่ย่ำแย่เกี่ยวกับการสอบสวนลูกค้าที่ว่านี้
“เรามักได้ยินจากผู้บริโภคที่ถูกข่มขู่ ถูกรังแก และถูกคุกคามจากนักสืบของบริษัทประกันภัย ที่ไม่มีกฎระเบียบควบคุม”
“ผู้บริโภคต้องทนทุกข์กับการถูกสัมภาษณ์ที่ยาวนานอย่างเหลือเชื่อ บางครั้งกินเวลา 5 ชั่วโมง โดยพวกเขาบอกว่าถูกปฏิบัติด้วยเหมือนเป็นอาชญากร และหลายคนที่มีทักษะภาษาอังกฤษไม่ดี ก็ไม่มีการจัดล่ามที่เหมาะสมให้”
เอซิค กล่าวว่า องค์กรดำเนินการตรวจสอบเรื่องนี้เพื่อพยามยามทำหาข้อมูลว่าบริษัทประกันภัยดำเนินการสอบสวนการของเคลมค่าเสียหายที่สงสัยว่าเป็นการฉ้อโกงอย่างไร รวมทั้งพยายามยกระดับมาตรฐานขั้นต่ำของอุตสาหกรรมการประกันภัยด้วย
ผู้บริโภคคนใดที่ไม่พอใจเกี่ยวกับการรับเรื่องขอเคลมค่าเสียหายจากบริษัทประกันภัยรถยนต์ สามารถติดต่อทีมดูแลข้อพิพาทของบริษัทประกันได้ หรือแจ้งไปยัง Australian Financial Complaints Authority
เรื่องราวที่น่าสนใจจากเอสบีเอส ไทย
Settlement Guide: ต้องทำอะไรบ้างเมื่อจะย้ายไปต่างรัฐ
