在过去的一年里，作为国家电信行业监察专员，辛西娅·格巴特（Cynthia Gebart）一直在审查澳大利亚的的电信公司。
而她得到的审查结果好坏参半。
“我们看到，与去年同期相比，投诉进一步下降，约有19%——你知道，这是对行业的赞许，在减少投诉方面做得不错。但总是有机会继续改进。仍然有一些我们关注的热点区域，现在涉及到互联网和移动电话。所以，仍有工作要做。”
对互联网服务的投诉比上一季度增加了8.5%，其中，间歇性服务中断或掉线的问题激增了32%。
“国家宽带网络（National Broadband Network ，NBN）服务的投诉纪录有所增加，问题多为费用和服务质量方面，如掉线和数据速度慢……很多客户在连接时遇到困难，还有一些客户在连接时遇到网络服务质量问题。我们对此进行了深入的调查，大部分网络链接投诉来自布里斯班的部分地区和悉尼的一些外部郊区。”
但监察专员表示，移动电话仍然是最常被投诉的服务类型，在1月至3月期间收到的17777宗投诉中，移动电话投诉几乎占了一半。
“我们特别关注的是，我们仍然看到越来越多越多的误导性行为投诉。因此，人们在购买产品时，受到压力或被推销的东西并不是他们想要的。这确实是一个重大问题。我们看到的是一些真正的影响，特别是对弱势消费者。他们进入商店购买一件东西时，得到的确实他们不想要的额外的产品和服务——而他们总是在看到账单时才发现了这一点。”
Ethernet data cables are seen in a server room in Canberra, Tuesday, May 3, 2016. Source: AAP / AAP Image/Mick Tsikas
消费者愤怒的目标往往是国家宽带网络NBN，但该公司自己指出，关于故障和连接质量的投诉实际上比去年同季度下降了49%。
在回应监察专员报告的声明中，公司发言人表示
“我们已经交付的一些以客户为中心的改革措施包括：加强NBN网站上与网络中断有关的信息，改进客户预约设置、修复时间、短信服务和客户通知。我们也正在提供更多的光纤网络，并使互联网零售商能够向更多地区提供更快的宽带服务。我们仍然致力于寻找方法，继续改善客户体验，更快、更有效地解决问题。”
但消费者行动法律中心（Consumer Action Law Centre）表示，报告中包含了此前已经多次强调的问题。
高级政策专员大卫·霍菲尔卡（David Hofierka）说，电信公司对遭受财政困难的人做得不够。
“报告显示，有超过3000人没有得到电信运营商的帮助，即使监察专员将问题提交给他们之后——这表明电信运营商在目前的监管框架下根本没有做到足够好。这一点是行不通的。电信是一项基本服务，应该像其他基本服务一样受到监管。”
他说，自今年年初以来，该中心的财务顾问经历了对其服务需求的大幅增长。
“他们最近看到，一位老妇人在过去一年中被一家大型电信运营商断了六次网，因为他们一直把账单弄错了。”
消费者行动法律中心呼吁联邦政府实施强制性法律，要求电信公司在那些陷入困境的人不得不将其投诉升级到监察员层面之前及时提供帮助。
请听音频：
LISTEN TO
澳洲电信行业报告出炉 固有问题仍然存在
SBS Chinese
10/05/202304:33
欢迎下载应用程序SBS Audio，关注Mandarin。您也可以通过苹果播客、谷歌播客、Spotify等播客平台随时收听和下载SBS普通话音频故事。
