澳大利亚金融监督机构称，其去年收到的投诉数量创下历史新高，该机构的负责人称，如果这种趋势持续下去，可能会让该机构不堪重负。
澳大利亚金融投诉局（AFCA）在2022年至2023年期间收到了来自消费者和小企业的10万多份投诉，同比增长23%。
澳大利亚金融投诉局首席监察员兼执行官洛克（David Locke）认为这一趋势“不可持续”，需要加以扭转，以减少投诉处理的延误，并呼吁金融机构改进其补救系统。
这一金融纠纷解决机构成立于 2018 年，先于银行业皇家委员会成立。去年的《拉姆齐报告》（Ramsay Review）建议废除三个独立的计划，转而采用一站式服务。
洛克表示，该机构只应处理“复杂案件”。
有关诈骗的报告几乎翻了一番，从 4611 起增加到约 9000 起，而有关经济困难的投诉则比上一年增加了 29%。
洛克在一份声明中说：“上报到澳大利亚金融投诉局的投诉量一直在以不可持续的速度增长。”
“这些投诉仍然是我们非常关注的问题。”
“我们也看到了利率上调和生活成本压力的影响，涉及经济困难的投诉也明显增加。”
最多的投诉（16028 起）集中在个人交易账户上，其次是信用卡（12124 起）、车辆综合保险（9565 起）、房屋建筑保险（8073 起）和住房贷款（7361 起）。
当澳大利亚金融投诉局对五大问题进行研究时，发现未经授权的交易是投诉量最大的问题，共有 12289 起，其次是理赔延迟（10692 起）、服务质量（7190 起）、理赔金额（6447 起）和拒赔（4791 起）。
一个好消息是，澳大利亚人在投诉后获得了超过 3.04 亿澳元的赔偿和退款，比上一年增加了 38%。
但洛克表示，“投诉总体呈下降趋势”，金融机构需要更好地“为客户提供支持，并在内部快速有效地处理投诉”。
他说：“我们认为，许多金融公司可以在其内部投诉流程中更好地处理投诉，这样只有最复杂的案件才会提交到澳大利亚金融投诉局，而这正是我们应该扮演的角色。”
“相反，我们收到的大量投诉给外部争议解决系统带来了不必要的压力，不可避免地给消费者造成了进一步的延误。”
他说，“仍然需要一个强有力的消费者保护框架”。
消费者行动法律中心（Consumer Action Law Centre）首席执行官斯蒂芬妮·托金（Stephanie Tonkin）周二在ABC讨论诈骗投诉上升问题时说，银行有责任保护客户免受诈骗。
托金说，联邦政府正在寻求制定一个打击跨行业诈骗的框架，如果客户成为诈骗的受害者，银行应该承担责任。
她对 ABC 说：“我们希望能够制定出一个尽可能好的框架，真正把重点放在让银行承担责任，阻止客户受到诈骗，并因此使银行对诈骗成功突破其前线的情况负有赔偿责任。”
澳大利亚银行业协会（ABA）发言人指出，去年 11 月，澳大利亚银行业协会与社区银行协会联合宣布了“诈骗安全协议”。
澳大利亚银行业协会发言人在一份声明中告诉 SBS 新闻：“该协议的核心是在收款人确认方面进行全行业 1 亿澳元的投资，并将在全国每家银行、建筑协会和信用社推广。”
“该协议还包括大幅扩大整个行业的情报共享，到 2024 年中期，所有银行都将根据澳大利亚金融犯罪交易所提供的诈骗情报采取行动，并加入诈骗报告交流中心。”
“这意味着整个银行业将迅速共享有关诈骗交易的重要信息，从而提高追回被盗资金的机会。”
该发言人表示，银行的内部纠纷解决系统“非常健全”，大多数投诉都得到了解决。
欢迎下载应用程序SBS Audio，关注Mandarin。您也可以通过苹果播客、Spotify等播客平台随时收听和下载SBS普通话音频故事。请在 和 关注SBS中文，了解更多澳洲新闻。
